Bezoek Boet Kreiken

Cabin Maintenance

Maart 2023

Boet Kreiken op bezoek bij CMM

In de afgelopen periode is wederom gebleken hoe betrokken de collega’s van Cabin Maintenance zijn bij het opleveren van een ‘klantwaardige’ cabine, ondanks de tekorten aan menskracht en materiaal. Het is voor hen dan ook zeer frustrerend dat ze niet altijd de kwaliteit kunnen leveren die ze willen.

In het afgelopen jaar zijn er meerdere malen vragen gesteld over de Customer Experience (CX) waarde die aan sommige DD’s/NSRE’s hangt. Met name de vraag hoe deze waardes tot stand zijn gekomen.

Een mooi moment voor Marjanne van Winkoop (Unit leader Maintenance Support) om Boet Kreiken, EVP Customer Experience, uit te nodigen om hier een toelichting op te geven. Boet is op 7 maart bij Cabin Oost langs geweest en op 16 maart bij Cabin Centrum. Op 16 maart waren ook Olaf Stokman (Director Flight & Partners bij CX), Perwien Meriwani (SVP Airframe/Operations) en Carmen Trilokie (Communicatie) op Centrum aanwezig.

Boet begon de sessie op Centrum met een terugblik naar de eerste sessie op Oost en hij wond er geen doekjes om: hij was best geschrokken van sommige bevindingen en opmerkingen die daar gemaakt zijn over materiaalproblemen en de cabine kwaliteit. Hij erkende dat het in deze tijd niet altijd meevalt om kwaliteit te leveren, terwijl dat wel zeer belangrijk is.

Vele voorbeelden zijn genoemd

Tijdens de sessies zijn voorbeelden genoemd waar de Cabin collega’s van Maintenance Support zich behoorlijk zorgen over maken en frustraties opleveren. Zoals:

De CX-waarde van een stoel die niet in recline gaat een lagere klantwaarde heeft.
De cabinekwaliteit; de collega’s geven aan zich te schamen hoe de cabine er soms uitziet, mede doordat het benodigde materiaal niet voorhanden is.
Maar ook de communicatie met o.a. cabine- en cockpitpersoneel kan beter.

Uit de diverse voorbeelden die worden gegeven, trekt Boet de conclusie dat verschillende zaken falen, ondanks de inspanningen die worden geleverd.

Boet: “We moeten analyseren waar dit verkeerd gaat. Als het zo doorgaat, lopen de DD’s op. Het is dus cruciaal dat de DD-stand omlaag gaat.”

Afspraken

Boet laat de aanwezigen weten het op prijs te stellen dat er een open en eerlijke discussie is. Tijdens de sessie zijn o.a. de volgende afspraken gemaakt:

Overzicht maken van Top 10 van materialen die het meest worden gemist
Top 10 aan issues op stoelen die we tegenkomen
Afvaardiging van het team (3-5 personen) die met het team van CX mogen meedenken bij het herijken van de CX-waarde op cabine DD’s.

Boet heeft benadrukt dat we DD’s met de hoogste CX waardes als eerste opgepakt moeten worden en dat we de CX lijst gaan herzien met de expertise van CMM: herkennen we deze lijst, wat is onze lijst en hoe kunnen we dan samen de prio’s stellen.

Boet heeft na de discussie over de cabinekwaliteit en vragen hierover, een inzicht gegeven in hoe de customer journey eruitziet en waar we kunnen zorgen voor impact op de klant. De ervaring in de cabine is een van de zaken die de klant als zeer belangrijk zien; als de NPS-score daalt scheelt het ons miljoenen. Klanten kiezen dan liever voor een andere maatschappij.

Ook is er gesproken over de keuzes van de stoelen, waarbij Cabin Maintenance collega’s zich bijvoorbeeld afvroegen waarom er niet voor leren stoelen is gekozen bij de introductie van de nieuwe Premium Comfort klasse. Boet heeft aangegeven dat daarin de waardering van de passagier doorslaggevend is; die willen liever een stoffen stoel. Dat zien we ook terug: de Premium Comfort klasse is momenteel het beste product in de markt wereldwijd!

Het was een goede en constructieve sessie waarin er ruimte was voor de kritische vragen van collega’s en waar we ook meer inzicht hebben gekregen in hoe de klant naar ons product kijkt en wat daarin de verwachtingen zijn.